外貿(mào)業(yè)務(wù)中技巧應(yīng)對(duì)客戶拒絕
在最初接觸客戶或是涉及到商品價(jià)格的時(shí)候，客戶常常會(huì)拒人于千里之外。如果您無法克服客戶的抵抗及反對(duì)，您在銷售的過程中將被擊潰。這時(shí)我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，把客戶再吸引回來?
在商場上，商談是利用抵抗的過程前進(jìn)的。處理客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法的重點(diǎn)有：
01、了解客戶拒絕的理由
探究：客戶為什么拒絕我?
對(duì)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員遭遇客戶拒絕的情況，大概分為以下幾種。
第一，客戶不想更換供應(yīng)商。
客戶不想更換供應(yīng)商。因?yàn)楦鼡Q供應(yīng)商畢竟存在風(fēng)險(xiǎn)，尤其是對(duì)于新的供應(yīng)商，可能會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的問題。
第二，客戶不信任你或者你們公司。
有些出口商對(duì)自己公司的實(shí)力吹噓的水分過多，但又沒有真實(shí)可信的證據(jù)來印證，這會(huì)讓人反感。加之相關(guān)網(wǎng)站做的很不專業(yè)，新聞內(nèi)容陳舊。業(yè)務(wù)員對(duì)市場行情也不熟悉，推薦的產(chǎn)品定位不準(zhǔn)，完全不符合市場需求，因此會(huì)讓客戶覺得：“你，你的公司，不夠?qū)I(yè)”。
第三，業(yè)務(wù)員不善于傾聽客戶需求，答非所問，溝通不暢。
第四，質(zhì)量較差或品質(zhì)不穩(wěn)定。
第五，價(jià)格與目前采購價(jià)相比無優(yōu)勢。
第六，付款方式死板、不能變通。“有些供應(yīng)商只做T/T付款方式，甚至要求100%T/T”。
第七，交貨期太長。
02、了解處理拒絕原則
反對(duì)意見乃是訂購的前兆，處理反對(duì)的巧拙有天壤之別的結(jié)果。
(1)、以誠實(shí)來對(duì)待：不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對(duì)顧客的。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠實(shí)乃是最重要的條件。
(2)、不打無準(zhǔn)備的仗：必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹。
(3)、在語辭上賦以權(quán)威感：對(duì)商品要有充分的自信，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會(huì)表現(xiàn)出來。
(4)、不要作議論：不要對(duì)客戶的反對(duì)意見完全否定或做議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。
(5)、先預(yù)測反對(duì)：在商洽場合中，若是做慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。
(6)、經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對(duì)應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。
(7)、站在客戶角度思考：實(shí)際運(yùn)用適應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)。
03、拒絕的對(duì)應(yīng)技巧
所謂的salestops，就是能得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕的專家。
(1)、直接法：將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。
(2)、逆轉(zhuǎn)法：仔細(xì)聽對(duì)方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦!”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。
(3)、區(qū)別法：對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)做說明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說明：“我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心。”舉出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。
(4)、迂回法：暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。
(5)、追問法：對(duì)客戶的反對(duì)，反問“何故呢?”“為什么?”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。
04、外貿(mào)業(yè)務(wù)員的基本功修煉
許多朋友在談?wù)撟鲑Q(mào)易如何如何困難，有很多可以成功的貿(mào)易，許多人都無從下手或者比較茫然，從而失去機(jī)會(huì)。即使有一天發(fā)現(xiàn)信箱里收到了一個(gè)公司的詢價(jià)信也成為了新聞。那么如何做好貿(mào)易，應(yīng)當(dāng)是大家了解和掌握的。
01、了解自己
作為一名業(yè)務(wù)人員，這里先不指明為什么業(yè)務(wù)或貿(mào)易，但首先應(yīng)當(dāng)了解自己的特點(diǎn)。這包括自己公司主業(yè)，強(qiáng)項(xiàng)，產(chǎn)品特點(diǎn)、特色，技術(shù)優(yōu)勢，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格，包裝，生產(chǎn)能力等等，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)了解自己的大客戶。我稱這個(gè)叫打基礎(chǔ)。
如果一名業(yè)務(wù)人員都不能很好的介紹自己企業(yè)的產(chǎn)品，介紹自己服務(wù)的特色，那么你很難立刻在客戶那里建立良好的印象。打基礎(chǔ)是我們對(duì)每一位做業(yè)務(wù)或貿(mào)易的朋友所做的建議，也就是所謂的“必先利其器”。
02、了解同行及市場
可以通過網(wǎng)絡(luò)搜集資料。通過相關(guān)的搜索你可以找到你的同類公司和貿(mào)易對(duì)象。建議大家做一個(gè)小的數(shù)據(jù)庫，包括客戶名稱，產(chǎn)品名稱，規(guī)格，價(jià)格，產(chǎn)品特色聯(lián)系方式都做一個(gè)記錄。
有些人會(huì)說，客戶不多呀。沒關(guān)系，畢竟不是每家公司都有網(wǎng)站，每個(gè)業(yè)務(wù)都是上網(wǎng)的，現(xiàn)在就是在英國、美國不也是窮人一大片，業(yè)務(wù)人員自己盡可能的搜集自己相關(guān)的產(chǎn)品企業(yè)。曾經(jīng)有一家德國公司要求業(yè)務(wù)每人每天打100個(gè)以上訪問電話并進(jìn)行記錄，可能目的是建立業(yè)務(wù)人員對(duì)市場的了解。
03、知己知彼，做分析比較
你應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所做的業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)你的銷售市場也有了一點(diǎn)感性認(rèn)識(shí)，知道了哪些人在生產(chǎn)，哪些人在購買或發(fā)出需求，中國的、外國的甚至也有幾個(gè)公司和聯(lián)系人了。這時(shí)，要做的工作是分析和比較。
別人的特點(diǎn)是什么，自己的特點(diǎn)是什么，價(jià)格有沒有優(yōu)勢，劣勢是什么，不足是什么，價(jià)格為什么比別人高，服務(wù)內(nèi)容有什么變化和多元化的地方。大家不要小看這個(gè)比較工作，這也是再次的認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)自己的特點(diǎn)，建立自己的信心。你如何說服客戶購買你的產(chǎn)品，那么就要靠你自己對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和把握。準(zhǔn)確、快速、簡捷地表達(dá)產(chǎn)品特色是業(yè)務(wù)人員必須做到和具備的能力。
有些外貿(mào)業(yè)務(wù)員講，總有工廠比我價(jià)格低，老有客戶要求降價(jià)。其實(shí)不論中國、外國，所有買家都希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，為什么女人們一看到打折就會(huì)蜂擁而上呢!我想就是這個(gè)道理吧。
但是如果客人看到價(jià)低質(zhì)次的話，他也不會(huì)購買，這也就是為什么一些德國產(chǎn)品比中國同類價(jià)格高十倍也大有用戶的道理。大家還是愿意在購買時(shí)選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品，盡管價(jià)格也高，但性能價(jià)格比更合算。
所以，遇到這樣的客戶，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該表明自己產(chǎn)品的特色和優(yōu)點(diǎn)，高質(zhì)高價(jià)，用材好，成本就一定高，技術(shù)質(zhì)量好，技術(shù)人員水平高，人員工資也比一般的高，所以價(jià)格高也是應(yīng)該理解的。當(dāng)然，如果你仍不了解自己的產(chǎn)品，你也說不出個(gè)一、二、三，那就成了茶壺里煮餃子，有嘴倒不出來了。
05、建立公司網(wǎng)站
如果可以首先建立一個(gè)自己的公司網(wǎng)站，把企業(yè)介紹做上去，最好中、英文的，如果成本允許，還可以多做幾個(gè)小語種網(wǎng)站。還有產(chǎn)品，最好有照片，規(guī)格，編號(hào)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，越細(xì)越好，對(duì)于價(jià)格比較浮動(dòng)的，可以不標(biāo)價(jià)格，否則我建議你連價(jià)格也標(biāo)上，當(dāng)然是市場價(jià)格，對(duì)于代理商要給予余地的，甚至是回扣。
弄好了，就可以發(fā)一個(gè)小的銷售商機(jī)了，當(dāng)然，在你知道的所有地方發(fā)間斷性、連續(xù)性，具有韌勁，連續(xù)半年，每一個(gè)星期發(fā)一次。介紹要表明你的產(chǎn)品特色，規(guī)格，供貨量。現(xiàn)在你應(yīng)該是可以守株待兔了。
06、找客戶
進(jìn)一步的工作是主動(dòng)出擊。編寫一個(gè)簡短的介紹，包括企業(yè)特色，產(chǎn)品介紹等加上聯(lián)系方式，向先前統(tǒng)計(jì)過的潛在買家發(fā)一個(gè)電子郵件。這些電子郵件怎么來呢?可以通過一些B2B平臺(tái)，如果條件允許，最好選擇付費(fèi)的，或者免費(fèi)的一些。這些平臺(tái)的好處是，付費(fèi)平臺(tái)的找到客戶的效率大大高于免費(fèi)平臺(tái)的。
而且成單率高，客戶再合作的可能性也大。不管是付費(fèi)的平臺(tái)還是免費(fèi)的平臺(tái)，上面都有一些客戶是沒有詳細(xì)聯(lián)系方式的?那怎么辦呢?
只要能夠通過谷歌搜索到這個(gè)公司的名稱和網(wǎng)址，那么就能夠通過這兩個(gè)信息其中的一個(gè)信息，通過超易搜索軟件來獲取這個(gè)公司的外貿(mào)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，包括電子郵箱和電話號(hào)碼。此時(shí)，通過郵件并電話跟蹤。
和他的銷售部進(jìn)行聯(lián)系，通過你的存在，介紹你自己和企業(yè)，并明確表明你希望向他們銷售你的產(chǎn)品。要求大膽和禮貌，大大方方。應(yīng)該說這一步要走出去，不要自己呆在家里做熊貓睡懶覺。要敢找客戶，了解客戶，聆聽客戶，說服客戶，和客戶做朋友。
